泰安市人民政府办公室关于印发市政府便民服务电话受理中心工作细则的通知
山东省泰安市人民政府办公室
泰政办发[2006]22号
泰安市人民政府办公室关于印发市政府便民服务电话受理中心工作细则的通知
各县、市、区人民政府，市政府各部门、直属机构,省属以上驻泰各单位：
《泰安市政府便民服务电话受理中心工作细则》已经市政府同意，现印发你们，请认真抓好落实。
二OO六年六月十三日
泰安市政府便民服务电话受理中心工作细则
为切实搞好市政府便民服务电话工作，保证质量，提高服务水平，特制定本工作细则。
一、总体要求
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策和国家的法律法规为依据，以为人民群众解难题、办实事为核心，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，坚持贴近群众、热情服务，坚持来话必接、每接必办、每办必果，努力把便民服务电话建成党委、政府密切联系群众的平台，建成政府亲民爱民、服务群众的平台，建成改进工作、优化环境、提升形象的平台。
二、受理范围
（一）对政府及其工作部门、工作人员的意见和建议；
（二）对改革开放、经济建设、社会事业、城市规划建设管理等方面的意见和建议；
（三）对政府工作职责、办事程序和政策规定的咨询；
（四）政府职责范围内应予解决的救助事项；
（五）其它需要政府协调解决的问题；
（六）领导交办的有关事项。
便民服务电话只受理群众通过电话反映的问题，不受理来信来访，不受理对党政机关工作人员违法违纪的举报，不受理以单位（团体）名义的来电，不受理对党委、人大常委会、政协、军队、法院、检察院以及民主党派、民间社团等提出的批评、意见和建议；来电反映的重大突发性事件，由受理中心按程序及时报告市政府办公室处置。
三、工作职责
（一）负责对来电反映的应由市政府及其部门解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作；
（二）负责对不属于政府职责范围内的问题，向来话人说明情况，告之其向有关机关反映；
（三）负责对来电反映问题的综合分析，适时编发《市政府便民服务电话简报》、《市政府便民服务电话督查专报》、《市政府便民服务电话社情专报》，为领导决策提供参考；
（四）负责向网络单位交办、转办受理事项；
（五）负责对群众反映的重大问题或涉及多个部门、单位之间的问题进行协调处理，并重点对市领导交办事项进行跟踪督办和协调处理；
（六）负责对受理中心网络单位承办工作的检查、指导、协调、督促、考核、奖惩及工作人员的业务培训。
四、工作权限
市政府授予便民服务电话受理中心以下权限：
（一）对群众反映问题的处理，有交办权、转办权；
（二）对网络单位承办群众来电情况，有督促、检查权；
（三）有权调阅承办单位处理问题的有关资料和档案；
（四）有权要求承办单位负责人或经办人汇报工作，研究解决问题的意见；
（五）有权召集相关单位负责人会议，协调处理有关问题。
（六）有权对工作不力、久拖不决的责任单位给予通报批评，造成严重后果的，有追究领导责任的建议权。
五、工作原则
（一）履行政府职责、改进工作作风的原则。 便民服务电话工作是实施政府管理和服务职能的重要组成部分。各级政府、各网络单位的主要负责同志必须亲自抓、负总责，涉及全市经济社会发展全局和市民反映强烈的难点、热点问题，要亲自阅批或办理。受理中心要加强对网络单位承办工作的检查和考核，考核情况作为行风评议、行政效能监察和年度岗位目标责任制考核的重要依据。
（二）服务第一、实事求是的原则。 坚持以全心全意为人民服务为宗旨，始终把为群众解难题、办实事作为工作的出发点和落脚点。要严肃认真，依据政策，客观公正，注重实效，为民负责。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备的或一时解决有困难的，要积极协调有关单位力争早日解决；超出政策规定或提出无理要求的，应说服疏导，讲清道理，向来话人作出负责的情况说明。
（三）高效务实、急事急办的原则。 受理中心和各网络单位要制定和落实工作目标责任制，建立健全内部运行管理机制，切实提高工作质量和效率。对群众反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度处理，以最佳的结果答复群众。
（四）分级负责、归口办理的原则。 受理中心受理的事项，按县市区政府和市直部门、单位的职责下管一级。对群众反映的问题，由受理中心及时转交网络单位限时办理，迅速反馈。实行谁主管、谁负责，各网络单位对受理中心交办的事项不得推诿扯皮或矛盾上交。涉及两个以上单位的问题，由受理中心指定牵头部门，其它单位要积极配合处理。
（五）尊重意愿、严格保密的原则。 在答复和处理群众反映问题的过程中，要认真执行保密制度，严守国家秘密。凡本人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来电人的意愿。
六、工作规程
（一）受理
1、认真受理来话人反映的意见和要求，用微机准确记录，对来电者的姓名、地址、联系电话、反映内容等详细询问，仔细核对。
2、整理来电主要内容时做到简明扼要，重点突出，填写规范。
3、接听来电要做到用语规范，文明礼貌；工作认真，态度热情；受话耐心，解答清晰；尊重意愿，严格保密。
（二）办理
1、当即答复。对来电反映的问题，如情况清楚、政策明确的，接听人员可直接答复来电人。凡属承办单位比较明确的一般事项或专业性、技术性较强的问题，可直接告知来电人向承办单位反映，并提供相关联系电话或地址。
2、电话交办。来电反映需立即处理的突发性事件，如意外停电、停水、煤气泄漏、水管爆裂等情况，可直接用电话与相关网络单位联系，随时催问办理结果，直至问题解决为止。
3、网络交办。对群众反映的问题，由接听人员在电脑交办单上注明来电人姓名、地址、联系电话和来电内容。对一般问题，拟出办理意见和期限；敏感性较强的问题，须经有关领导审批，随后通过电脑网络及时转交有关单位办理。
4、书面批办。对涉及面较广、影响较大、事关群众切身利益的热点、难点问题和突发性重大事件的来电，迅速分析情况后编写《市政府便民服务电话社情专报》，呈送分管领导审核后，视情呈报市政府有关领导签批。
5、协办。对涉及两个以上单位共同办理的来电，由受理中心指定一个牵头单位，其它单位协同办理，并由主办或牵头单位反馈办理结果。
（三）反馈
1、对受理中心交办的事项，一般来电由承办单位联络员根据来电内容转交给业务处室或下属单位及时办理；重要来电由承办单位主要领导或分管领导签署办理意见，并在规定期限内向受理中心反馈办理结果，并直接答复来电人。
2、一般性的来电，办理和答复时限在3至7个工作日内；涉及面较广的事项，办理和答复期限原则上应在10个工作日之内。如情况复杂、不能在规定期限内办结的，承办单位应在规定期限内主动向受理中心说明情况，待办结后再反馈办理结果。
3、承办单位反馈内容一般应包括对群众来电反映问题的事实调查、处理依据、最终处理结果三部分，文字要简明扼要、表达完整，不能过于简单、笼统。
4、受理中心要落实专人，随时查看网络或电话反馈内容，并根据反馈情况，作出“办结”、“未办结”、“正在办理”或“退回重办”等处理意见。
5、受理中心应及时汇总群众来电办理情况，坚持每周一报告，每月一分析，每件一总结，报送市委、市政府领导。要根据来电情况，及时向领导提供具有苗头性、典型性和普遍性或其它有价值的信息，为领导决策提供参考。
6、对群众普遍关心问题的办理情况，应通过新闻媒介向社会公布。
7、建立回访制度，对有影响的重大热点问题要进行回访，以检查办理工作的质量和实际效果。
（四）催办督办
1、受理中心要与承办单位加强联系沟通，随时掌握办理进度。对超出办理期限的，要及时催办；对每次督办均应作好记录，作为考核评比的依据之一。
2、凡领导的重要指示事项，要及时将指示复印件交有关单位办理落实，承办单位要认真落实指示精神，按规定反馈办理结果。同时，受理中心要将办理结果及时报告领导，必要时请新闻单位跟踪报道，增强办理工作的公开性和透明度。
3、要把阶段性群众反映集中的热点和较长时间内未妥善解决的难点问题作为督办的重点，充分运用“电话督办”、“上门督办”、“现场督办”等督查方式，组织人员深入部门、基层和群众了解情况，加强协调，督促落实。
（五）统计归档
1、受理中心要对每月来电数量、来电内容进行汇总和分析。
2、受理中心每月对办理情况进行统计，逐月公布网络单位的反馈率和办结率等内容。
3、受理中心要开展群众满意度的测评统计，原则上每月进行一次抽样调查，调查群众对便民电话工作的满意程度，并将结果作为对网络单位年度考核的重要依据。
4、受理中心要收集和整理便民电话的有关资料、磁带、软盘等，做好归档工作。
七、考核奖惩
1、将便民服务电话办理情况与年终考核挂钩，年底由市政府办公室对各网络单位的承办数、反馈率、办结率和群众满意率等进行汇总分析，其综合指标作为市政府对各有关部门的年终考核的依据之一。
2、在网络单位中开展先进集体和先进个人评比活动，对成绩突出的承办单位、联络员和承办工作人员，通过一定形式给予表扬和奖励。
3、对工作不负责任、敷衍塞责、久拖不办或多次催办不反馈，造成不良后果和影响的单位，要给予通报批评。
各网络单位可参照本细则，建立健全相应的工作制度，加强组织领导，落实工作措施，确保完成承担的各项任务。
广东省企业和企业经营者权益保护条例
广东省人大常委会
广东省企业和企业经营者权益保护条例
(2005年12月2日广东省第十届人民代表大会常务委员会第二十一次会议通过)
广东省第十届人民代表大会常务委员会公告
(第50号)
《广东省企业和企业经营者权益保护条例》已由广东省第十届人民代表大会常务委员会第二十一次会议于2005年12月2日通过，现予公布，自2006年1月1日起施行。
广东省人民代表大会常务委员会
2005年12月2日
第一条 为保护企业和企业经营者的合法权益，改善企业经营环境，根据有关法律、法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条 本条例适用于本省行政区域内依法设立的各类企业和企业经营者。
第三条 本条例所称企业经营者，是指法定代表人、总经理、依法行使企业经营管理职权并承担经营管理责任的董事，以及非法人企业的厂长、经理等主要负责人。
第四条 各级人民政府及其相关部门应当组织、协调做好企业和企业经营者合法权益的保护工作，依法制止侵害企业和企业经营者合法权益的行为。
第五条 企业和企业经营者依法自主开展生产经营活动，不受任何组织和个人的干预。
第六条 企业和企业经营者从事生产经营活动，应当遵守法律、法规、规章和依法制定的企业章程，遵守社会公德、商业道德，诚实守信，依法纳税，不得损害国家利益、社会公共利益、职工和他人的合法权益。
鼓励企业和企业经营者支持和参与社会公益事业。
第七条 企业和企业经营者应当建立和完善管理制度，依法与职工签订劳动合同，参加社会保险并缴纳社会保险费，加强劳动保护，保障职工的合法权益。
第八条 省建立由省人民政府劳动和社会保障部门会同省总工会、省企业联合会组成的省级劳动关系三方协商机制；省以下各级人民政府劳动和社会保障部门应当会同同级工会组织、企业方面代表建立劳动关系三方协商机制。
各方应当对劳动争议的预防、集体劳动争议和劳动关系突发事件的处理等重大问题进行研究，提出解决问题的意见，促进职工与企业、企业经营者之间的和谐与合作。
第九条 企业联合会、企业家协会、行业协会应当依法维护企业和企业经营者的合法权益，反映企业和企业经营者的建议和要求，引导企业和企业经营者守法经营，为企业和企业经营者提供服务。
第十条 任何组织和个人有权举报侵害企业和企业经营者合法权益的行为。
第十一条 有关国家机关制定涉及企业和企业经营者重大权益的地方性法规和政府规章以及其他规范性文件，应当听取企业联合会或者相关协会、企业和企业经营者的意见、建议。
第十二条 行政机关实施行政管理，应当依照法律、法规、规章的规定进行；没有法律、法规、规章的规定，行政机关不得作出影响企业和企业经营者合法权益或者增加企业和企业经营者义务的决定。
第十三条 国有资产监管机构应当依法履行出资人职责，对企业国有资产进行监督管理，尊重和维护企业依法享有的各项权利，支持企业依法自主经营。
第十四条 产品出口受到国外反倾销、反补贴或者保障措施调查并被提起诉讼的，企业有权请求相关行政机关和行业协会组织协调应诉工作。
第十五条 行政机关不得限制其他地区的个人或者企业到本地区从事生产经营和提供服务，不得限制其他地区的商品进入本地区市场，不得进行部门保护、地区封锁和行业垄断，妨碍公平竞争。
第十六条 任何组织和个人不得有下列干扰企业正常生产经营活动或者侵害企业和企业经营者合法权益的行为:
(一)没有法律、法规、规章规定或者未经省人民政府批准，要求接受考核、评比、评优、达标、升级、排序等活动；
(二)没有法律、法规明确规定，要求接受指定培训；
(三)强迫征订报刊，强迫购买指定产品、接受指定服务；
(四)强迫提供赞助或者捐献，强迫参加学会、协会、研究会等社会团体；
(五)要求无偿或者廉价提供劳务以及无偿占用企业财物等；
(六)干扰企业自主聘用职工；
(七)其他干扰企业正常生产经营活动或者侵害企业和企业经营者合法权益的行为。
第十七条 行政机关的执法监督检查有下列情形之一的，企业有权予以拒绝:
(一)执法人员少于两人的；
(二)不出示有效执法证件的；
(三)不出示执法监督检查文书的；
(四)没有明确的执法监督检查事项的；
(五)没有明确的法律、法规依据的。
前款规定的执法监督检查文书应当列明检查依据、内容、时限、检查人员及其负责人，并加盖行政机关印章。
行政机关对企业进行执法监督检查时，不得妨碍企业正常的生产经营活动，不得索取或者收受企业财物，不得谋取其他利益。
第十八条 行政机关对企业生产经营的产品进行检查、检验、检测，应当依照法律、法规的规定进行。
行政机关依法对企业生产经营的产品进行检查、检验、检测需要抽取样品的，不得超过技术标准、标准规范要求的数量。抽取贵重样品的，行政机关应当在检验、检测后五日内返还原物；不能返还的，应当依法给予相当于原物价值的补偿。
第十九条 企业根据法律法规规定向行政机关申请办理有关生产经营事项的，受理机关应当在规定期限内予以办理，不得拖延。
第二十条 行政机关不得有下列侵害企业和企业经营者合法权益的行为:(一)违法罚款、收费，或者罚款、收费不出具法定部门统一制发的票据；
(二)违法没收财物，或者没收财物不出具法定部门统一制发的没收财物单据；
(三)违法责令停产停业，或者无法定事由限制企业的生产经营活动；
(四)违法暂扣或者吊销许可证、执照；
(五)其他违反法律、法规规定的行为。
第二十一条 行政、司法机关对企业的财物采取查封、扣押、冻结等强制措施，应当依照法律、行政法规的规定进行。
企业提供的资产担保可以满足执行的，行政、司法机关不得查封、扣押、冻结与企业正常生产经营密切相关的财物，但涉案的除外。
行政、司法机关不得违法查封、扣押企业账册、企业印章。
行政、司法机关依法采取强制措施的，应当向企业开具法定票据、清单，妥善保管扣留财物，不得擅自使用或者处分；对法律、行政法规没有规定强制措施时限的，行政、司法机关应当及时作出处理。
第二十二条各级人民政府应当做好执法检查的协调工作，对企业的执法监督检查可以一并完成的，应当组织有关行政机关实施合并或者联合检查；对法定检查、检验、检测机构依法作出的检查、检验、检测结果，有关行政机关应当直接采用，不得重复检查、检验、检测，对重复检查、检验、检测的，企业有权予以拒绝；行政机关应当将行政许可、行政处罚、行政强制措施的决定，以及执法监督检查的有关情况向其他有关行政机关通报。
第二十三条 行政机关依法对产品进行检查、检验、检测，对企业实施行政许可、行政处罚、行政强制措施以及执法监督检查等行为，应当将有关情况和处理结果予以记录，由有关人员签字后存入档案。企业可以查阅上述档案资料。
第二十四条 行政机关对侵害企业和企业经营者合法权益行为的举报、投诉，应当在六十日内核实、处理，并书面答复举报人、投诉人。匿名举报、投诉的除外。
企业联合会或者相关协会有权向有关行政机关反映企业和企业经营者的要求，提出维护企业和企业经营者合法权益的批评、建议，有关行政机关应当在六十日内处理并书面答复。
第二十五条 行政机关违反本条例第十四条、第十五条、第十七条、第十八条、第二十条、第二十一条规定的，企业有权依法提起行政复议或者行政诉讼。
行政机关违反本条例第十六条、第二十条第一项规定的，由其上级行政机关或者监察机关责令改正、退还非法收取的费用。
行政、司法机关违反本条例第二十条、第二十一条规定，给企业和企业经营者的合法权益造成损害的，应当依照国家赔偿法的规定给予赔偿。
第二十六条 国家机关工作人员违法实施行政许可、行政处罚、强制措施、行政收费、执法监督检查的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十七条 国家机关及其工作人员索取、收受企业财物，或者谋取其他利益，截留、挪用、私分有关费用的，依法予以追缴。对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十八条 实行企业化管理的事业单位参照本条例执行。
第二十九条 本条例自2006年1月1日起施行。
